各省、自治區、直轄市、新疆生產(chǎn)建設兵團交通運輸廳（局、委）：

為貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于全面推進(jìn)鄉村振興的部署要求，深入推進(jìn)農村客運、貨運物流、郵政快遞（以下簡(jiǎn)稱(chēng)農村客貨郵）融合發(fā)展，規范農村客貨郵運營(yíng)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，我部組織制定了《農村客貨郵運營(yíng)服務(wù)指南（試行）》，現印發(fā)給你們，請結合實(shí)際抓好落實(shí)。

交通運輸部辦公廳

2024年8月12日

（此件公開(kāi)發(fā)布）

農村客貨郵運營(yíng)服務(wù)指南（試行）

第一章? 總則

第一條? 為貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署，深入推進(jìn)農村客貨郵融合發(fā)展，規范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，依據道路客運、道路貨運、郵政快遞等領(lǐng)域有關(guān)規定，制定本指南。

第二條? 農村客貨郵運營(yíng)服務(wù)指統籌利用農村客運、貨運物流、郵政快遞等領(lǐng)域基礎設施、運輸線(xiàn)路、運營(yíng)信息資源，創(chuàng )新農村運輸服務(wù)，更好滿(mǎn)足農村群眾出行、貨運物流、郵件快件寄遞需求的服務(wù)模式。

第三條? 農村客貨郵運營(yíng)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者（以下簡(jiǎn)稱(chēng)農村客貨郵經(jīng)營(yíng)者）包括參與農村客貨郵運營(yíng)服務(wù)的農村客運企業(yè)、貨運物流企業(yè)、郵政快遞企業(yè)、站點(diǎn)運營(yíng)單位等。鼓勵在縣級行政區域內，明確具備本地資源整合能力、能夠協(xié)調農村客貨郵運營(yíng)所需資源的經(jīng)營(yíng)者作為牽頭單位，合理設置投入和利益分配機制，統籌推進(jìn)農村客貨郵融合工作。

第四條? 鼓勵交通運輸主管部門(mén)與工業(yè)和信息化、民政、農業(yè)農村、商務(wù)、市場(chǎng)監管、體育、煙草、郵政管理、供銷(xiāo)合作社等部門(mén)溝通協(xié)作，支持農村客貨郵經(jīng)營(yíng)者拓展經(jīng)營(yíng)范圍，增強農村客貨郵運營(yíng)服務(wù)可持續發(fā)展能力。

第五條? 鼓勵農村客貨郵經(jīng)營(yíng)者結合當地交通運輸、郵政、產(chǎn)業(yè)、民俗、文化等地方特色，打造標識性強、易于推廣的農村客貨郵運營(yíng)服務(wù)品牌，規范和促進(jìn)農村客貨郵發(fā)展。

第二章? 運營(yíng)基礎

第六條? 農村客貨郵經(jīng)營(yíng)者具備與開(kāi)展農村客貨郵業(yè)務(wù)相適應的場(chǎng)所及人員，配置與業(yè)務(wù)流程相匹配的設施設備。

第七條? 農村客貨郵經(jīng)營(yíng)者應建立健全管理制度，規范生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為，加強運營(yíng)管理、人員管理、車(chē)輛管理、作業(yè)管理、安全管理等，保障服務(wù)質(zhì)量。

第八條? 農村客貨郵運營(yíng)服務(wù)從業(yè)人員應熟悉相應崗位操作流程，具備與相關(guān)業(yè)務(wù)適應的安全知識、操作技能和服務(wù)能力，積極參加知識技能培訓。

第九條? 鼓勵具備條件的農村客貨郵經(jīng)營(yíng)者建立運營(yíng)服務(wù)信息系統，實(shí)現農村客運、貨運物流、郵政快遞等數據共享共用、信息跟蹤查詢(xún)、安全管理等功能。

第十條? 鼓勵農村客貨郵運營(yíng)牽頭單位與其他農村客貨郵經(jīng)營(yíng)者簽訂合作協(xié)議，明確各方職責、權利和義務(wù)。合作協(xié)議宜包括服務(wù)內容、服務(wù)要求、利益分配方式、違約責任、服務(wù)投訴處理等。

第三章? 站點(diǎn)設置

第十一條? 各地交通運輸主管部門(mén)應堅持統籌規劃、資源集約的原則，合理確定農村客貨郵服務(wù)站點(diǎn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)客貨郵站點(diǎn)）的位置、數量、規模和功能?？拓涏]站點(diǎn)選址應綜合考慮客流、物流需求，符合當地國土空間總體規劃和交通規劃，具備良好的交通條件。

第十二條? 鼓勵優(yōu)先利用縣級汽車(chē)客運站、郵政快遞分撥中心、貨運場(chǎng)站、物流園區等設施，通過(guò)功能拓展或改造提升等方式，打造縣級客貨郵站點(diǎn)，建設縣級共同配送中心，實(shí)現統一倉儲、統一分揀、統一配送。

鼓勵優(yōu)先利用或改造提升鄉鎮汽車(chē)客運站、公路養護站、郵政支局所、供銷(xiāo)服務(wù)站等，打造鄉鎮客貨郵站點(diǎn)，提供客運、貨運、郵政快遞等綜合服務(wù)。

鼓勵依托村民服務(wù)中心、郵政村級綜合便民服務(wù)站、鄉村商超、電商服務(wù)站、供銷(xiāo)服務(wù)點(diǎn)等，打造村級客貨郵站點(diǎn)，提供綜合便民服務(wù)。

第十三條? 縣級客貨郵站點(diǎn)宜設置相互獨立的客運服務(wù)區、貨物集散區、郵件快件處理區和車(chē)輛停放區，鼓勵拓展農產(chǎn)品展銷(xiāo)、旅游、電商直播、汽車(chē)充電、汽車(chē)維修等服務(wù)功能。

鄉鎮、村級客貨郵站點(diǎn)宜設置客運服務(wù)區、郵件快件處理區，結合實(shí)際需要鼓勵設置貨物集散區、車(chē)輛停放區、農產(chǎn)品展銷(xiāo)區，以及拓展汽車(chē)充電、直播電商、政務(wù)服務(wù)、金融繳費等便民服務(wù)功能。

客貨郵站點(diǎn)應合理設計旅客進(jìn)出、貨物集散、郵件快件處理等流線(xiàn)，確保銜接順暢、互不干擾。

第十四條? 鼓勵客貨郵站點(diǎn)配備與服務(wù)功能相適應的候車(chē)、安檢、貨物和郵件快件處理等設備。

鼓勵縣級客貨郵站點(diǎn)配備自動(dòng)化分揀設備，可根據需要設置農產(chǎn)品展銷(xiāo)、旅游咨詢(xún)、電商直播、汽車(chē)充電、汽車(chē)維修等設備。

鼓勵鄉鎮和村級客貨郵站點(diǎn)配備貨架、智能掃描終端、智能交接箱、智能快件箱等設備，可根據需要設置農產(chǎn)品展銷(xiāo)、政務(wù)服務(wù)、綜合便民服務(wù)、汽車(chē)充電等設備。

第四章? 運營(yíng)線(xiàn)路

第十五條? 鼓勵在郵政快遞服務(wù)需求相對較小且多為小件、散件的地區，通過(guò)農村客運車(chē)輛代運郵件快件。

鼓勵在農村貨運物流、郵政快遞服務(wù)需求相對較大或多為大件的地區，發(fā)展貨運班車(chē)模式。

第十六條? 農村客貨郵經(jīng)營(yíng)者可結合農村群眾出行需求、郵件快件運輸需要等，合理優(yōu)化運營(yíng)線(xiàn)路、調整?？空军c(diǎn)。

第十七條? 通過(guò)農村客運車(chē)輛代運郵件快件的運營(yíng)線(xiàn)路應充分保障旅客便捷乘車(chē)需要。鼓勵采用在車(chē)輛?？空军c(diǎn)設置交接箱、郵件快件到達前預通知等手段，避免因郵件快件裝卸作業(yè)大幅延長(cháng)旅客等待時(shí)間。

第五章? 運營(yíng)車(chē)輛

第十八條? 農村客貨郵經(jīng)營(yíng)者可根據實(shí)際運營(yíng)需要，選用配備行李艙或車(chē)內物品存放區的農村客運車(chē)輛代運郵件快件。鼓勵選用符合農村客貨郵融合發(fā)展適配車(chē)輛選型技術(shù)要求的車(chē)型。

第十九條? 農村客貨郵經(jīng)營(yíng)者使用農村客運車(chē)輛代運郵件快件時(shí)，應符合《道路客運車(chē)輛禁止、限制攜帶和托運物品目錄》《客運班車(chē)行李艙載貨運輸規范》等規定，行李艙和車(chē)內物品存放區裝載物品質(zhì)量不應超過(guò)最大允許載質(zhì)量。不得在車(chē)內物品存放區和行李艙載運旅客。

第二十條? 農村客貨郵經(jīng)營(yíng)者利用行李艙或車(chē)內物品存放區代運郵件快件時(shí)，鼓勵使用標準化的物流周轉袋（箱），提高裝卸運輸效率。

第二十一條? 農村客貨郵經(jīng)營(yíng)者應加強車(chē)輛技術(shù)管理，做好車(chē)輛設施設備檢查維護，保持車(chē)輛衛生整潔，確保車(chē)輛技術(shù)狀況良好。

第六章? 作業(yè)流程

第二十二條? 鼓勵鄉鎮、村級客貨郵站點(diǎn)運營(yíng)單位為寄件人提供必要的用品用具，協(xié)助寄件人完成下單操作，告知寄件人遵守禁止寄遞和限制寄遞物品等有關(guān)規定。鼓勵縣級客貨郵站點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者利用自動(dòng)化分揀設備提高郵件快件等分揀效率。

第二十三條? 鄉鎮、村級客貨郵站點(diǎn)運營(yíng)單位應落實(shí)實(shí)名收寄和收寄驗視等制度要求，具體操作符合郵件快件實(shí)名收寄驗視操作相關(guān)規定。

第二十四條? 鄉鎮、村級客貨郵站點(diǎn)運營(yíng)單位應按規定對收寄的郵件快件進(jìn)行捆扎或包裝。需冷鏈寄遞的快件，宜選用符合規定的冷鏈快遞保溫箱等設備進(jìn)行運輸。

第二十五條? 農村客貨郵經(jīng)營(yíng)者在裝卸郵件快件時(shí)，應認真核對郵件快件數量或物流周轉袋（箱）數量、班次和運送目的地等信息，在確保安全的前提下，快速完成裝卸作業(yè)。郵件快件裝載時(shí)，應采取固定措施，防止滾動(dòng)滑動(dòng)。

第二十六條? 農村客貨郵車(chē)輛駕駛員應平穩駕駛，?？客局袡z查行李艙和艙門(mén)鎖定裝置，發(fā)現隱患及時(shí)排除。不得在客貨郵站點(diǎn)以外裝載郵件快件。在?？奎c(diǎn)裝卸作業(yè)時(shí)，應選擇安全的地帶?？?，不得影響其他車(chē)輛通行。

第二十七條? 農村客貨郵經(jīng)營(yíng)者在交接郵件快件時(shí)，應檢查郵件快件包裝或物流周轉袋（箱）是否完整、數量是否相符。村級客貨郵站點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者應及時(shí)投遞或通知收件人領(lǐng)取郵件快件。

第七章? 安全管理

第二十八條? 農村客貨郵經(jīng)營(yíng)者應嚴格落實(shí)安全生產(chǎn)主體責任，建立健全并嚴格落實(shí)安全生產(chǎn)管理制度，加強人員、車(chē)輛、設備、場(chǎng)地、信息安全等管理，加強安全隱患排查治理，保障運營(yíng)安全。

第二十九條? 客貨郵站點(diǎn)運營(yíng)單位，應按照《道路客運車(chē)輛禁止、限制攜帶和托運物品目錄》《禁止寄遞物品指導目錄》等規定，開(kāi)展農村客貨郵運營(yíng)服務(wù)，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著(zhù)位置公布目錄并履行告知義務(wù)。

第三十條? 鼓勵農村客貨郵運營(yíng)車(chē)輛裝備覆蓋駕駛區、旅客區、行李艙和車(chē)內物品存放區的視頻監控裝置，加強車(chē)輛運行監控。

第三十一條? 農村客貨郵經(jīng)營(yíng)者應加強突發(fā)事件處置培訓和實(shí)操演練，及時(shí)采取有效措施做好突發(fā)事件應對處置，有效減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。

第八章? 服務(wù)監督

第三十二條? 農村客貨郵經(jīng)營(yíng)者要遵循公平、合法、誠實(shí)、信用的原則，制定公開(kāi)透明的運營(yíng)服務(wù)標準，依法依規確定服務(wù)項目和計費規則。不得對郵件快件取件進(jìn)行違規二次收費。

第三十三條? 在運營(yíng)服務(wù)過(guò)程中，郵件快件發(fā)生延誤、丟失、損毀等情況時(shí)，農村客貨郵經(jīng)營(yíng)者可根據協(xié)議約定等妥善處理。

第三十四條? 農村客貨郵經(jīng)營(yíng)者應公布服務(wù)投訴方式，妥善處理投訴并及時(shí)反饋處理結果。無(wú)法有效處理的，應及時(shí)與投訴方進(jìn)行溝通。鼓勵農村客貨郵經(jīng)營(yíng)者定期梳理、總結服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量。

第三十五條? 交通運輸主管部門(mén)積極會(huì )同有關(guān)部門(mén)加強農村客貨郵運營(yíng)情況監測，對農村客貨郵經(jīng)營(yíng)者運營(yíng)服務(wù)情況進(jìn)行檢查，督促農村客貨郵經(jīng)營(yíng)者提升服務(wù)質(zhì)量。

第九章? 附則

第三十六條? 本指南自2024年11月1日起實(shí)施。

來(lái)源：交通運輸部