第一章　總　則

第一條為了保護用戶(hù)的基本通信權利，保障郵政普遍服務(wù)水平，加強對郵政普遍服務(wù)的監督管理，推進(jìn)建立和完善郵政普遍服務(wù)保障機制，根據《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國郵政法實(shí)施細則》和國家有關(guān)規定，制定本辦法。

第二條本辦法所稱(chēng)郵政普遍服務(wù)，是指按照國家規定的資費和服務(wù)標準，為中華人民共和國境內的所有用戶(hù)提供的基本郵政服務(wù)。

第三條郵政普遍服務(wù)由郵政企業(yè)提供。

郵政企業(yè)應當按照法律、法規、規章等國家有關(guān)規定，保持并逐步提高郵政普遍服務(wù)水平，為用戶(hù)提供迅速、準確、安全、方便的郵政普遍服務(wù)。

第四條國家郵政管理部門(mén)依照本法規定，對全國郵政普遍服務(wù)實(shí)施監督管理。省、自治區、直轄市郵政管理部門(mén)在國家郵政管理部門(mén)的領(lǐng)導下，依照本法規定對本行政區域內的郵政普遍服務(wù)實(shí)施監督管理。

第五條郵政普遍服務(wù)監督管理遵循公正、公開(kāi)的原則，實(shí)行政府監管、社會(huì )監督、企業(yè)自律相結合。

第二章　郵政普遍服務(wù)

第六條郵政企業(yè)提供郵政普遍服務(wù)，應當符合《郵政普遍服務(wù)標準》。

第七條郵政普遍服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍是：信件、單件重量不超過(guò)5千克的印刷品、單件重量不超過(guò)10千克的包裹的寄遞業(yè)務(wù)，以及國家規定的其他業(yè)務(wù)。

第八條郵政普遍服務(wù)采取設立郵政局、所，設置郵政信筒（箱），上門(mén)服務(wù)、流動(dòng)服務(wù)、按址投遞以及委托代辦等方式。

第九條郵政企業(yè)應當加強對代辦郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)的單位（或個(gè)人）的服務(wù)質(zhì)量的管理，并對委托范圍內的郵政普遍服務(wù)質(zhì)量負責。

第十條郵政企業(yè)應當在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公布郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)的資費等情況。

郵政企業(yè)不得以任何方式限定或指定用戶(hù)使用某項業(yè)務(wù)。

第十一條郵政企業(yè)提供郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，制定和使用的格式條款，應當以明示的方式提示用戶(hù)有關(guān)免除或限制郵政企業(yè)責任的內容。

第十二條郵政企業(yè)應當向社會(huì )公布用戶(hù)投訴電話(huà)，配備受理用戶(hù)投訴的人員；對用戶(hù)的投訴，應當在接到投訴之日起30個(gè)工作日內將處理結果答復用戶(hù)；對用戶(hù)提出的改善郵政服務(wù)的意見(jiàn)和建議要認真研究，主動(dòng)溝通，并加以改進(jìn)。

第十三條郵政企業(yè)應當按照《郵政普遍服務(wù)標準》規定的投遞頻次、深度、時(shí)限要求，切實(shí)做好郵件投遞服務(wù)工作。

第十四條郵政局、所的設置和位置變更，撤并郵政局、所，或者郵政局、所停止辦理《郵政普遍服務(wù)標準》規定的必須辦理的業(yè)務(wù)，應當經(jīng)過(guò)郵政管理部門(mén)批準。批準的程序、條件和期限另行公布。

第三章　監督檢查

第十五條郵政管理部門(mén)監督郵政普遍服務(wù)采取以下形式：

（一）對郵政局、所網(wǎng)點(diǎn)和信筒（箱）設置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和經(jīng)辦業(yè)務(wù)、投遞質(zhì)量和郵件時(shí)限、查詢(xún)賠償等情況進(jìn)行定期和不定期的測評、檢查，并定期通報；

（二）將用戶(hù)滿(mǎn)意度作為對郵政企業(yè)普遍服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的重要指標，委托社會(huì )中介機構開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量調查，組織用戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)活動(dòng)，并向社會(huì )公布評價(jià)結果；

（三）建立郵政普遍服務(wù)質(zhì)量社會(huì )監督網(wǎng)絡(luò )，聘請特邀社會(huì )監督員，溝通與廣大用戶(hù)的聯(lián)系，聽(tīng)取用戶(hù)對普遍服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)與建議，充分發(fā)揮用戶(hù)的監督作用；

（四）發(fā)揮新聞媒體、消費者協(xié)會(huì )、用戶(hù)來(lái)信等渠道的作用，及時(shí)了解和處理郵政普遍服務(wù)中的問(wèn)題；

（五）法律、法規、規章規定的其他形式。

第十六條郵政管理部門(mén)工作人員依法履行職務(wù)時(shí)可以行使以下職權：

（一）詢(xún)問(wèn)被檢查的單位及相關(guān)人員，并要求提供相關(guān)資料；

（二）進(jìn)入被檢查單位的工作場(chǎng)所、生產(chǎn)場(chǎng)地，查閱、復制有關(guān)單據、文件、記錄、業(yè)務(wù)檔案等相關(guān)資料，暫時(shí)封存有關(guān)原始記錄。

第十七條郵政管理部門(mén)工作人員實(shí)施監督檢查時(shí)，應出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進(jìn)行。

郵政管理部門(mén)工作人員對監督檢查中知悉的個(gè)人隱私和商業(yè)秘密等事項負有保密義務(wù)。

第十八條郵政企業(yè)應當配合郵政管理部門(mén)依法進(jìn)行的服務(wù)檢查或調查，如實(shí)提供有關(guān)資料。

第十九條用戶(hù)有對郵政普遍服務(wù)質(zhì)量及保護用戶(hù)權益進(jìn)行監督的權利，有權向郵政企業(yè)及郵政管理部門(mén)提出改善郵政普遍服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議，有權檢舉、控告損害用戶(hù)權益的行為及郵政管理部門(mén)工作人員在監督檢查工作中的違法失職行為。

第二十條郵政企業(yè)應當建立和完善郵政普遍服務(wù)質(zhì)量自查機制。省、自治區、直轄市郵政企業(yè)于每年六月份和十二月份,將本地區郵政普遍服務(wù)質(zhì)量自查結果報送當地郵政管理部門(mén)，中國郵政集團公司于次年一月份將上年度全國郵政普遍服務(wù)質(zhì)量自查結果報送國家郵政管理部門(mén)。

第四章　法律責任

第二十一條對未達到《郵政普遍服務(wù)標準》并損害用戶(hù)合法權益的行為，由郵政管理部門(mén)發(fā)出限期整改書(shū)；對逾期不改者，視情節輕重給予警告或者處以1萬(wàn)元以上、3萬(wàn)元以下罰款。

第二十二條對阻礙、干擾郵政管理部門(mén)的監督檢查和調查工作，或者提供虛假資料的行為，由郵政管理部門(mén)責令改正并予以警告；逾期不改的，處以1萬(wàn)元以上、3萬(wàn)元以下罰款。

第二十三條郵政企業(yè)不能按期、如實(shí)向郵政管理部門(mén)報告服務(wù)質(zhì)量自查情況的，責令限期改正，并給予警告。

第二十四條對行政處罰決定不服的，可以依法向國家郵政管理部門(mén)申請復議，對復議決定不服的，可以向人民法院提起訴訟；也可以直接向人民法院提起訴訟。

第二十五條郵政管理部門(mén)工作人員濫用職權、玩忽職守或包庇郵政企業(yè)損害用戶(hù)合法權益的，由其所在部門(mén)或上級機關(guān)給予行政處分；情節嚴重，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第五章　附　則

第二十六條本辦法所稱(chēng)郵政企業(yè)，是指中國郵政集團公司及其所屬提供郵政普遍服務(wù)的企業(yè)。

第二十七條郵政企業(yè)提供的黨報黨刊發(fā)行、義務(wù)兵通信、盲人讀物寄遞等特殊服務(wù)業(yè)務(wù)的監督檢查，參照本辦法執行。

第二十八條本辦法自2008年9月1日起施行。